096 161-88-99
pinguis@aloeshop.com.ua
Без выходных
Возврат и обмен товаров регламентируется Законом Украины "О защите прав потребителей", согласно которому покупатель имеет право вернуть товар в течение 14 дней со дня его покупки. В случае обращения покупателя с просьбой о возврате или обмене товара, свяжитесь с ним максимально быстро и уточните причину возврата/обмена.
Возврат товара от покупателя
Покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества (или обменять его на другой), если соблюдены следующие условия:
Если данные условия не соблюдены, продавец имеет право отказать в возвращении. Для товаров ненадлежащего качества действуют другие нормы, описанные в статье 8 ЗУ О защите прав потребителей. Возврат подержанных и восстановленных товаров происходит с согласия продавца.
Для возврата товара согласуйте с покупателем способ обратной доставки товара. Вы можете предложить отправить товар по почтовому перевозчику. Доставка товара осуществляется на средства покупателя, но если полученный товар не соответствует информации, указанной на сайте (другая модель, цвет, комплектация и т.п.), тогда продавец должен компенсировать покупателю транспортные расходы.
Требования покупателя должны быть удовлетворены сразу, а при необходимости проверки качества возвращаемого товара — в течение 14 дней, или по договоренности с покупателем.
При получении возврата в отделении перевозчика внимательно осмотрите его, проверьте комплектацию и наличие повреждений:
Если обнаружены повреждения или неполная комплектация товара, вы вправе отказать покупателю в возврате.
В таком случае заполните акт принятия-передачи, в котором опишите товар и обнаруженные дефекты. Акт приема-передачи составляется в трех экземплярах: вам, покупателю и один остается в отделении почтовой службы.
Если товар зрительно не имеет дефектов, но вам необходимо принять его для более детального обзора.
Во время осмотра товара составьте акт осмотра товара, и, если возможно, проведите видео фиксацию данного процесса. Если подробный осмотр товара обнаружил нарушение правил эксплуатации товара или его товарного вида, вы можете отказать покупателю в возврате, параллельно отправив ему копию акта осмотра товара (например, на e-mail), оригинал оставляйте себе.
Составление и предоставление покупателю копий «Акта приема-передачи» и «Акта осмотра товара» может помочь в урегулировании спорных ситуаций.
Перед тем как попросить покупателя физически вернуть товар, рекомендуем запросить фото/видеоматериалы, которые могут помочь визуально выявить недостатки. Это позволит сориентировать клиента в процедуре возврата, а также не тратя время на транспортировку товара в сервисный центр, предложить альтернативное решение: полная или частичная компенсация стоимости товара, отправка отсутствующей детали.
Возврат денежных средств покупателю
Согласно законодательству, при возврате товара расчеты с покупателем производятся исходя из стоимости товара на момент покупки. По договоренности с покупателем вы также можете произвести обмен на товар по той же стоимости или с пересчетом цены.
После получения заявления на возврат выполните возврат средств покупателю. В случае обмена товара на другой зафиксируйте в заявлении модель и стоимость отправленного товара.
Деньги за товар, оплаченный банковской картой или безналичным расчетом, должны быть возвращены тем же способом плательщику. Для этого продавцу нужно отменить оплату в платежной системе и произвести возврат средств или на основании заявления покупателя, прислать деньги с вашего расчетного счета на расчетный счет покупателя. Если товар был приобретен за наличные, возврат средств производится удобным для покупателя способом, указанным им в заявлении.
Сохраняйте квитанции о возврате средств покупателю.
Если вы обменяли товар на другой, укажите в обращении номер заказа, код и стоимость возвращаемого товара и код и стоимость товара, которого вы отправили.
В случае возникновения спорных ситуаций по возврату продавцу необходимо будет предоставить следующую информацию для администрации маркетплейса:
Гарантийный срок
Гарантийный срок – это период, в течение которого покупатель может отправить неисправный товар продавцу или в сервисный центр производителя для проведения ремонта, замены или возврата товара.
Если в результате обращения покупателя за гарантией вы вернули средства или обменяли товар, такой заказ считается успешно выполненным и по нему не производится перерасчет или возврат комиссии.
